Japanese Customer Support

Chúng tôi đang tìm kiếm đội ngũ Customer Support cho một hệ thống IT phục vụ sản xuất (MES/ERP) đang vận hành cho khách hàng Nhật Bản. Đội hỗ trợ được tổ chức theo hai tầng: tầng L1 tiếp nhận và xử lý yêu cầu trực tiếp với người dùng bằng tiếng Nhật; tầng L2 tiếp nhận các sự cố được chuyển cấp, điều tra nguyên nhân và làm việc kỹ thuật bằng tiếng Anh. Đây là cơ hội để làm việc trực tiếp với khách hàng Nhật, sử dụng ngoại ngữ hằng ngày và tích lũy kiến thức về hệ thống IT trong nhà máy — mảng chuyên môn đang rất thiếu nhân sự tại Việt Nam.
Tiếp nhận yêu cầu và sự cố từ người dùng Nhật Bản qua điện thoại, email, hệ thống ticket và họp trực tuyến.
Ghi nhận đầy đủ hiện trạng sự cố, phân loại mức độ ưu tiên và cập nhật ticket theo đúng quy trình và SLA.
Xử lý các yêu cầu và sự cố mức 1 theo kịch bản và knowledge base có sẵn: hỗ trợ đăng nhập, phân quyền, lỗi thao tác, hướng dẫn sử dụng chức năng của hệ thống.
Hướng dẫn người dùng thao tác trên hệ thống bằng tiếng Nhật, đảm bảo người dùng hiểu và tiếp tục công việc được.
Chuyển cấp (escalate) lên L2 khi vượt phạm vi xử lý, kèm mô tả đầy đủ hiện trạng, các bước đã thử, ảnh chụp màn hình và thông tin liên quan.
Theo dõi ticket cho đến khi đóng, cập nhật tiến độ và phản hồi kết quả cho người dùng.
Biên – phiên dịch Nhật–Việt các nội dung trao đổi giữa khách hàng và đội kỹ thuật.
Cập nhật và bổ sung kịch bản xử lý, tài liệu hướng dẫn và knowledge base bằng tiếng Nhật.
Lập báo cáo ca trực, tổng hợp các sự cố lặp lại và đề xuất cải tiến.

Ngôn ngữ
Tiếng Nhật N2 trở lên (ưu tiên N1). Khả năng nghe – nói thực tế tốt, sử dụng được kính ngữ (敬語); tự tin trao đổi qua điện thoại và họp trực tuyến với khách hàng Nhật.
Tiếng Anh giao tiếp cơ bản: đọc hiểu tài liệu kỹ thuật và trao đổi email đơn giản.
Kỹ thuật
Thành thạo tin học văn phòng (Excel, Word, PowerPoint) và các công cụ họp trực tuyến.
Có khả năng xử lý sự cố đơn giản theo kịch bản; ghi nhận và mô tả lại vấn đề một cách chính xác, đầy đủ.
Sẵn sàng học và nắm quy trình nghiệp vụ của hệ thống sản xuất (MES/ERP) trong giai đoạn đào tạo đầu vào.
Kinh nghiệm
Đã từng làm dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, IT helpdesk / IT support hoặc vị trí tương đương.
Sẵn sàng làm việc theo ca và giữ được bình tĩnh, hiệu quả khi có sự cố hoặc áp lực từ khách hàng.
Kỹ năng mềm
Giao tiếp rõ ràng, thái độ lịch sự, kiên nhẫn khi làm việc với người dùng.
Phản xạ nhanh, chủ động tìm hướng xử lý; biết khi nào cần chuyển cấp.
Tuân thủ quy trình, cam kết SLA và tinh thần trách nhiệm với ticket được giao.

Yêu cầu bổ sung

Kinh nghiệm ở vị trí IT Comtor, Tester hoặc BrSE.
Kiến thức IT cơ bản: hệ điều hành, mạng, cloud.
Hiểu biết về hệ thống IT trong sản xuất: MES, ERP, WMS.
Đã làm việc trong môi trường nhà máy hoặc ở vị trí hỗ trợ kỹ thuật.
Biết SyncoraDMP hoặc một nền tảng MES / quản lý dữ liệu sản xuất tương đương.
Đã từng làm việc trực tiếp với khách hàng hoặc đồng nghiệp người Nhật.